專訪惠普榮光宇：鑒機識變，提升服務與口碑
時間：2023-08-30 04:18:04
如果說產品是一個品牌的硬核，那么服務則是終端客戶對品牌軟實力最直觀的體驗。作為最早進入中國并提出服務理念的外資企業之一，惠普曾經有一個生動的比喻：“服務應該像空氣一樣，不容易被發現，但又極其重要”。如今，惠普在中國扎根已有40年，見證了中國市場用戶對服務認知的不斷提升，其在國內市場的服務品質依然是眾多品牌學習的標桿。在惠普進入中國40年之際，我們很高興采訪到中國惠普服務總經理榮光宇先生，一同探索惠普服務在中國市場長盛不衰的秘密。
中國惠普服務總經理榮光宇先生
【資料圖】
兵馬未動糧草先行
產品和服務，孰輕孰重，孰先孰后？不少企業和品牌選擇了先有產品再后續跟進相應服務，這種選擇雖然可以大幅降低服務成本支出，但服務質量卻常常差強人意。
但惠普卻不同，以客戶為先的核心價值觀，讓惠普自進入中國市場伊始就將服務先行的理念融入其中。眾所周知，惠普1983年進入中國，但在此之前，1981年惠普就已經在北京建立技術服務處。作為第一家在華設立技術服務處的外資企業，該技術服務處主要面向當時一些從國外采購惠普設備帶回國內的用戶，能夠很好響應這些用戶對惠普科技產品支持服務的需求，為惠普日后進入中國市場打下了堅實的用戶口碑基礎。
當時間來到20世紀90年代初，那個家用電話還未普及的時代，1994年惠普在北京開通了支持熱線。從熱線電話發展到如今的北亞呼叫中心，惠普已將該項業務在中國的團隊擴大到800余人，為中國企業和個人用戶提供快速響應的售前和售后服務。
在此期間，作為中國IT渠道的建立者，惠普累計聯合1200多家渠道伙伴，組建了惠普如今享譽業界的金牌服務體系，2200多個服務網點，5000余位授權工程師，遍布中國大江南北。榮光宇自豪地表示，曾有在西藏墨脫縣的客戶為冒雪搶修設備的惠普工程師發來感謝信，即便在祖國邊陲，只要有需求，惠普都盡可能將優質服務快速送達。
不止于服務“先”行
中國惠普服務先行的理念不僅僅是在產品的布局上，在筆者看來，這是一種技術上的領先，更是一種理念上的領先。
當下最火的概念莫過于AIGC，但你是否能想到，惠普的家用電腦、筆記本等產品早已內嵌了小微智能語音助手，可以幫助那些對電腦使用不熟悉的小白用戶更方便的使用電腦。據筆者了解，其中提供的會議實時翻譯、技術材料查詢、故障分布診斷等功能都是惠普基于AI人工智能技術開發而成。
當然，諸如家用電腦產品中的E管家，商用戰系列的惠管家，或是在筆記本上的惠普管家 HPSA（HP support assistant）等預裝智能軟件，都可以為用戶提供7×24小時自助服務。用戶還可以與惠普工程師通過聊天的方式完成人工授權，讓惠普專業的工程師幫助客戶遠程提供軟件安裝和機器優化，這種云在線服務了終端用戶的眾多廣泛。
榮光宇表示，如今面對日益增長的售前售后服務需求，傳統的人工服務已很難滿足，得益于數十年的知識庫積累，讓惠普在AI服務方面具有得天獨厚的優勢。惠普的微信公眾號內的智能小惠助手，通過聊天的方式，能夠在人工客服前準確處理大量客戶咨詢工作，當智能小惠助手無法解決客戶當下的問題時，會自動轉到惠普專業的人工客服人員，此舉在大幅提高惠普服務效率的同時，為客戶提供了更為精準的服務。
即便再專業的工程師在面對海量的產品時都或許有知識的短板，為解決這一問題，保持客戶服務的滿意度，通過與國內外領先的AI供應商的合作，惠普利用大模型訓練的成果，并結合全球數據庫、知識庫進行定制，為工程師提供AI智能輔助工具。
從消費者到企業終端
作為一家科技企業，惠普的打印和電腦業務終端用戶橫跨個人消費者到跨國集團和企業，海量的產品和不同需求的客戶，在40年間多維度考驗著惠普服務體系的韌性。
諸如終端個人消費者較多的游戲電腦用戶，惠普的服務團隊主要在線上，如微博、抖音、B站等各種社交平臺和社群，通過這些個人消費者習慣使用的平臺及時提供幫助；針對游戲玩家，惠普建立了相應的“尊享服務”，惠普所招募的尊享工程師，不僅要懂產品，更要懂游戲。通過游戲玩家為游戲用戶提供更專業的支持，二者之間不僅會有更多共同語言，而且每個季度，這些尊享工程師都會去研究如何將惠普的電腦與游戲進行更為優化的調整。
在商用產品中，惠普的戰系列產品也非常受歡迎。對于該類產品的用戶特點，惠普更專注于中小企業客戶需求打造相應的服務體系，如惠普的“助享服務”旨在助力滿足中小企業客戶的需求，惠普還會為該類用戶提供上門維修服務，這也是惠普戰系列產品與其他品牌筆記本的一個重要區別。
榮光宇表示，在個人消費者之間和中小企業之間其實還有一部分介于兩者之間的個人商用消費者群體，當這些用戶出差在需要維修服務時，惠普可以為他們提供就地上門服務。惠普的服務還包括ADP（意外損壞保護）和電池延保等，對于商用消費者來說，這些保障措施尤為重要。
而諸如A3幅面打印產品而言，往往在企業中扮演的是文印的終端和文印生產的角色，產品的連續性與企業的生產經營和效益有較大關系。針對該類用戶的需求，惠普推出了“速享服務”，通過在全國33個直轄市和省會城市將維修備件前置配送的方式，客戶通過專門的售后熱線進行報修，通過專業工程師的預判，讓距離該客戶最近的備件和線下工程師同時出發， 4小時內到達客戶所在地，幫助客戶極速修復。
穩定的服務團隊是惠普最有價值的軟實力
榮光宇表示，惠普的服務團隊人員穩定性高于業內平均水平，秉持著人性化的管理理念，惠普設立了5年、10年、15年和20年的紀念獎章，感謝那些長期以來一直為惠普客戶提供服務的工程師。這種表彰和認可讓工程師感到自豪和榮光，讓他們的職業生涯一直都與為惠普客戶服務緊密相連。
在中國市場四十年間，惠普不斷推陳出新，引入更新的技術和產品。為了培養服務人員，惠普的服務體系采用了技術和非技術兩條線的培訓方法。技術方面，惠普通過全球豐富的技術培訓資源，并將其本土化，以適應國內市場的需求。此外，中國惠普還定期舉行技術競賽活動，激勵技術人員不斷提升技術能力。2023年，惠普還舉辦了群英會，將服務人員聚集在一起，分享他們在為客戶提供優質服務方面的修機竅門和技巧，展示各自的技術能力，這種做法在服務團隊內受到了熱烈響應。
此外，榮光宇還透露，惠普有一個資深工程師的微信群，大家可以在群里解決疑難問題；惠普還建立了一個名為"WOW"的工程師互動群，可以在群里分享服務過程中的亮點和挑戰。有時候，一些設計可能會讓客戶感到滿意和驚喜，大家也會在群里分享相關經驗。
結語：
作為惠普在中國服務體系的負責人，榮光宇在此次采訪中的坦誠和細致入微讓筆者深受觸動。通過他的介紹，我們不僅看到了惠普對“在中國，為中國”戰略的忠實踐行，更深刻感受到：中國惠普服務體系之所以成為行業標桿，是其客戶為先的核心價值觀和服務為先理念相輔相成的豐碩成果。
