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給員工設置5000元的委屈獎、有專門的嬰兒哺乳室、免費照看寵物、不滿意就退貨、體驗式消費...

這些有愛的服務頻上熱搜，竟然都來源于一家市值超70億，名叫胖東來的商超。而這家口碑備受好評的商超的創始人于東來，更是業界的一位良心商人。

(資料圖片僅供參考)

不過在最近，在網上流傳的一張圖片上，于東來在一家面館前，手里捧著面碗，席地而坐，地上還放著兩元的鈔票。

看到圖片的網友調侃到：“這哪里像個大佬，倒是像個‘乞丐’，太接地氣了吧”。可是，出于娛樂吃瓜的網友們哪里知道，這個被調侃的假“乞丐”卻是個“掃地僧”。

這位樸實的億萬富翁，背后到底有那些過人之處呢？

今日的學習模范，昔日的“問題少年”

和很多我們習慣了的商業大佬人生成長不同，少年時的于東來沒有任何“名門”出身的加持，他和我們很多老百姓一樣出生在一個非常普通的農村家庭，家里三兄弟，他是老三。

于東來小時候讀書就是長輩嘆氣的那種小孩，水平非常一般，時不常就逃學，初中都沒有讀完就進入社會了。

進入社會的于東來起初很是起勁，干過很多“行當”，花生、瓜子、冰棍各種生意都做過，還當過“黃牛”賣電影票。時間久了，溫飽雖然勉強解決，并不體面，這時候想起了“鐵飯碗更香”道理，自然要爭取一把，于是在一家橡膠廠招工的時候應聘上，算是有了一個比較體面穩定的工作。于東來也很珍惜這個機會，加上社會討生活的機靈，非常會來事，工作干得很出彩，幾年就當了領導。

然而，90年代企業倒閉潮開始，和很多職工一樣，于東來不可避免的成為了“裁員”大軍中的一個，再次被推進了自謀生路的社會大潮中。

那時候市場化改革持續推進，做生意是熱門，很多“萬元戶”讓人非常羨慕，于東來自然不例外，就重操舊業做起了生意。

于是湊錢開了個小店賣起了煙酒，利潤雖然不多，但起初還比較踏實，時間一長就不行了，和很多心懷壯志小伙一樣，想要掙大錢，心想：“這樣下去什么時候才能成為萬元戶，買得起一輛大摩托，還有娶媳婦呢？”于是一次偶然的機會，一個號稱有“軍人”身份的人告訴他自己有名牌煙的路子，成本非常低，按捺不住“萬元戶”沖動，他就賣起了香煙。

常在河邊走哪有不濕鞋的，正當他暢想著將來美好生活的時候公安找上門了。

出來后，有了教訓，香煙生意就沒有再碰過了，但是發財的夢仍舊激情燃燒，聽說去礦上來錢快，于是經人介紹到陜西礦上找活兒干，由于沒有任何經驗，于東來又一次夢想破滅了，為此還背上了30萬元的債務。

一切重新出發

按照很多知名企業家成功的傳記，此時必定遇一貴人點撥，抓住機會咸魚翻身。然而于東來并沒有這個命，而是一切歸零，重新回到了原來平淡生活，高昂的債務徹底澆滅了原來激情燃燒的“暴富”夢。

一身債務，躲是躲不掉的。于是在父母和哥哥的幫助下湊錢重新開了一個自己比較擅長的百貨店—“望月樓胖子店”，老老實實的當起了正經生意人。

于東來知道就這樣老老實實的守店等顧客上門賺錢還債要到猴年馬月，但是又不能走吃過虧得偏門；于是自己開始琢磨起來，想了幾個招。

首先在門店口立了一塊“絕不賣假貨，絕對正品”的牌子；其次不能就這么干等著客戶上門，得把店名叫出去；就這樣于東來一邊保證正品，一邊就和上門的客戶拉家常，增加客戶粘合性，同時又在空余時出去跑業務。

在這方面可以參照電視劇“大染坊”中陳壽亭在周村和張店推廣周家布匹的辦法，可以說就是那個的翻版。

方向對了，路數也對了，“望月樓胖子店”迎來了它的高速成長期。第一年借著幾個節日送禮熱，于東來就還了30萬的債務并且盈利50多萬，積累了第一桶金。

接下來幾年的時間，望月樓胖子店迅速成長為胖東來煙酒有限公司并在當地開了分店，于東來從店長成為了經理。

變數總是在最順利的時候到來

1998年3月的一天，和往常一樣，胖東來購物中心正常開門營業，一個叫韓和平的人來到購物中心非常囂張，說是收保護費，還調戲購物中心的一個營業員，于東來知道后與其發生了沖突并報了警。

于東來沒想到事情并沒有結束，韓和平極其囂張警告于東來要為此事付出代價。

韓和平是當地惡霸梁三勢力的一個頭，梁三在當地稱王稱霸12年，勢力龐大，幾乎就是許昌“劉華強”，肆無忌憚的向當地商家收保護費，誰不交就教訓誰，當地商戶迫于經營和家人安全，敢怒不敢言。

于東來沒有想到，報復很快就來了。當晚胖東來門前就被澆了多桶汽油點燃，大火沖天而起，幾分鐘內大火就蔓延到二樓。消防員接到火警，趕到現場一個多小時大火才撲滅。這次縱火造成了8人死亡，胖東來直接損失300多萬。

此次縱火事件對于東來打擊很大，不僅多年苦心經營付之一炬，而且還間接導致了多人喪失生命，于東來遭遇了人生的至暗時刻。

浴火重生的胖東來

就在于東來心灰意冷之際，他多年經營的無形財富發揮了關鍵作用。

很多老客戶知道了這件事，主動的找到了于東來，安慰他出了事不要怕重頭再來，只要他開店他們就是他雷打不動的客戶，并且愿意主動借錢給他把店重新開起來。

有一對老夫婦和他說“他們老兩口還有兩萬塊的退休工資”可以支持他，讓他重新站起來，諸如此類找上門的老客戶很多。于東來在人生的至暗時刻迎來了新的機遇。

通過這件事他發現，他之前盡管已經認為服務客戶很重要，但是他還是低估了客戶對于經營的分量。這種分量在日常常規經營中是很難看出來的，只有在關鍵時刻才能檢驗出來，如果下一次不是縱火而是對手低價競爭，又該怎么辦呢？

于是一個靈感就出現了，把服務做到極致，價格會帶走客戶，但是極致的服務又有幾人能夠做到呢？這成為了日后成為了胖東來賴以生存的基礎。

1998年，縱火案告破，相關犯案人員緝捕歸案；年底，于東來靠剩余的50萬存款，在多位朋友的幫助下重新開張。

重新開張的胖東來因為縱火案影響傳播和其之前打下的基礎迅速傳開，很快就恢復了并超過了往日的營業規模。

不久，梁三黑惡犯罪勢力集團被警方全面抓獲，消息傳開，許昌當地老百姓近10萬人上街慶賀，借著這股老百姓慶賀的東風，胖東來的口碑在當地群眾中迅速攀高。

新開的一家店已經不足以支撐龐大的流量，胖東來迎來高速成長期，業務多元化發展，至2023年旗下已經有商超、珠寶、地產、醫院等多個板塊業務。

胖東來“不胖”反而“精壯”

前期累積的口碑和縱火案事件推動的流量雖然可以讓胖東來短期內迅速發展，但是這并不能夠支撐胖東來發展到今天的規模，更不能支撐它有今天的品牌。

于東來到底什么法寶讓他獲得了可以寫進哈佛商業案例的成功，是什么讓馬云、雷軍等人為之稱頌？又是什么讓世界商超巨頭丹尼斯和沃爾碼不敢踏進河南市場？

首先是細節到極致的服務體驗。

去購物的顧客，帶了寵物怎么辦，胖東來在門口專門設計了免費的寵物暫存處，還細心的配備了寵物排便袋；帶了小孩的，有專門的嬰幼兒手推車，同時為了購物者照顧小孩還設計了嬰幼兒衛生間；

為了方面老人購物，考慮到老年人體力不行，專門設計了老年購物車，購物車有專門的座位供臨時休息；怕老年購物者看不清貨架的貨物信息，專門上配有放大鏡；

在樓梯的進出口有人攙扶；在商場里面問路會有人直接帶你到商品處。

諸如此類，非常實用的細節有很多。渴了有免費的飲水機，餓了有免費的零食區，手機沒電了提供免費的充電寶。考慮到顧客老年人居多，還專門在衛生間里還設計有求助按鈕。

此外，胖東來在售后設計上也很獨到，不滿意就退貨，七日內可以補退差價，讓客戶的購物體驗完美閉環。

再次是價格的極限設計。

更絕的是，胖東來直接把采購價格打在了商品價格單上，如此反商業的做法讓自己透明的站在客戶面前，完全的讓客戶放心，徹底堵上了客戶流失的最后一個漏洞，形成了客戶和胖東來之間的“魚水”共生關系。

真正的踐行了于東來“用真品換真心”的諾言。

還有足夠大膽的收入分配制度。

胖東來每年至少要拿出年收入的8成以上分給員工。這個分配制度直接導致了胖東來的員工收入接近其他同行的兩倍。

胖東來員工平均工作時間6到7個小時，明顯的低于同行業；他們還建立了強行休假制度，每周二是雷打不動的休息日。

甚至有傳聞員工在下班或者休假后不允許接工作電話，如果違反就罰款，杜絕了休假休而未休的行業弊病。全年帶薪休假40年，累積休假在145天左右，號稱“小歐洲”休假制度。

胖東來還給員工設計其他福利，包括生日、結婚、生子及多種節日福利，其他公司有的他都有，沒有的他也有。

此外還專門的開設了教育學習的班給基層員工有學習晉升的機會，這一點估計是來自于東來在讀書上欠缺較大而同理心設計出來的福利。其次還有健身、休息、茶水等各種福利。

這樣“敢發錢”的薪資福利制度穩穩的留住了員工，確立了真正意義上的團隊建設。

最后是與時俱進的管理體系。

打開胖東來的官網，非常的簡潔明了。一個直觀的感受是這太實用了，沒有其他高大上公司官網里那些花里胡哨的粉飾，直接就把公司業務的各個環節拆開。

在每一個環節上建立完整詳細的操作手冊，具體到每一個流程該如何操作，標準是什么，什么是不允許的。

通過優化每一個節點增強服務體驗，通過打通每一個環節形成體系高效運轉。僅以保潔手冊為例，把保潔一天的工作拆開為6個時間段，規定了每個時間段的流程內容，每一個流程的操作步驟都詳細的講解清楚，做到了哪怕是一個新手都能按照手冊進行操作。

類似這樣直接規定一線可以開除的多種情形，大多都是在很多化工安全生產一線才有的情形，而胖東來經營商超業務同樣嚴格的制定了這樣的制度，可以說他們真正的把服務視作了“生命線”。

截止2022年胖東來商貿集團市值超70億，員工數千人，業務涵蓋超市、百貨、醫院、珠寶、地產等多種與民生高度相關的產業。在河南新鄉和許昌兩地市場份額遠遠領先同行，且有著極高的民眾口碑。

不僅如此，胖東來作為商業典型寫進哈佛商業案例學習；馬云、雷軍等商業頂尖人物對其高度肯定，認為“胖東來”是中國企業吃“本地糧”長大的一面成功的典型旗幟，應該成為很多企業家學習的模范。

總結

在今天，許多公司和員工都深陷內卷的漩渦中，胖東來在其中顯得特別的另類，簡直就是商業逐利中的一股清流。

在看到網上傳播的那張圖片后，在不了解它真實面目的情況下，我們就會調侃道他像個“乞丐”，很接地氣，但當我們真正深入了解他才發現，他不愧是一位真正的良心企業家！